Defensa al Consumidor: lanzan un sistema para resolver conflictos con empresas sin salir de casa

A veces el conflicto se inicia por el incumplimiento de promociones prometidas o por la negativa a reparar un producto en garantía. Otras veces todo empieza con un engaño al comprar online, con el cobro de servicios jamás contratados o con trabas ilegales para dar de baja tarjetas y seguros.Hasta hace poco, ante estas y…

Defensa al Consumidor: lanzan un sistema para resolver conflictos con empresas sin salir de casa

A veces el conflicto se inicia por el incumplimiento de promociones prometidas o por la negativa a reparar un producto en garantía. Otras veces todo empieza con un engaño al comprar online, con el cobro de servicios jamás contratados o con trabas ilegales para dar de baja tarjetas y seguros.

Hasta hace poco, ante estas y muchas otras irregularidades que las empresas se negaban a solucionar, los porteños debían gastar tiempo y dinero en ir a una oficina de Defensa al Consumidor de la Ciudad para hacer respetar sus derechos. Muchos vecinos, para evitarlo, ni siquiera hacían el reclamo si había poca plata en juego. Pero la pandemia de coronavirus logró que eso cambie: ahora, el 100% de la disputa ya se puede resolver online, sin salir de casa.

La digitalización fue en etapas. A comienzos de este año, cuando casi no se hablaba aquí del Covid-19, el Gobierno porteño ya había habilitado la chance de hacer por Internet la denuncia, algo que hasta entonces era sí o sí presencial.

Sin embargo, tras ese reclamo digital, las partes debían reunirse en una sede comunal con un mediador para tratar de llegar a un acuerdo. Y eso era un trastorno para muchos vecinos, que para estar allí debían quizás pedirse el día en el trabajo y gastar en transporte.

Antes las partes debían verse necesariamente con un mediador en las oficinas que Defensa al Consumidor tiene en cada sede comunal. Ahora, se hace por Zoom. Foto: GCBA

También demoraba todo la necesidad de que un empleado del organismo fuera a tocarle la puerta a la empresa o comercio para hacerle firma una notificación: era común que se negaran a darse por enterados.

Pandemia mediante, todo eso acaba de quedar atrás. En las próximas horas, según pudo confirmar Clarín, la Ciudad anunciará que todas las etapas del proceso quedaron digitalizadas, lo que a su vez trajo nuevas formas de encontrar soluciones. Notificaciones electrónicas, una negociación por email y conciliaciones por Zoom ahora forman parte del la rutina, y todo tiene validez legal.

Para empezar, una denuncia digital

¿Cómo es ahora el proceso? Para hacer un reclamo por violaciones a las derechos del consumidor, lo primero es realizar una denuncia digital ingresando a la web del organismo porteño: www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor.

Para esto, la compra o la contratación se hayan hecho en la Ciudad, más allá de dónde viva el consumidor. Antes, además, el vecino debe haber realizado al menos un reclamo ante la empresa o comercio, sin una respuesta favorable.

Como tercera condición, el denunciante deberá tomar fotos o escanear una serie de documentos, además de su DNI. Por un lado, todo lo que acredite el consumo realizado (como facturas y resúmenes de cuenta); y por otro lado, todas las pruebas disponibles sobre la irregularidad o el incumplimiento (como publicidades y correos electrónicos).

Nuevo sistema para iniciar denuncias a distancia ante Defensa al Consumidor de la Ciudad.

Hecho esto, lo que sigue es llenar un formulario con los datos personales y de contacto, y la información básica del conflicto. Por ejemplo, detallando cómo fueron los hechos, cuál fue la conducta ilícita y qué debería hacer la empresa para resolver el problema. Luego se carga la documentación digitalizada y todo queda en marcha.

¿Qué pasa a continuación? Este es el punto en el que se verán los cambios. Porque, en vez de esperar que la empresa se notifique y programar una audiencia física de conciliación, se activa una nueva dinámica remota.

Negociación y audiencia a distancia

“Notificamos a las empresas de las denuncias para que eleven una propuesta al consumidor. Y, en caso de acuerdos parciales o interpretaciones dudosas que puedan vulnerar los derechos de los consumidores, los invitamos a realizar una audiencia electrónica, para resolver los conflictos a distancia”, explicó Vilma Bouza, directora de Defensa al Consumidor.

Según lo dispuesto, la empresa involucrada debe mandarle esa propuesta de arreglo al consumidor a través de una casilla de email validada antes por el organismo. Al recibirla, el consumidor puede responder, y eso da lugar a una negociación con propuestas y contrapropuestas.

Se trata de una instancia que antes no existía y que permitiría, en muchos casos, llegar a un acuerdo antes de la mediación. Ese ida y vuelta, monitoreado por el organismo, podrá durar hasta 15 días.

En el nuevo esquema, las audiencias de conciliación se hacen por videoconferencia y quedan reservadas para los casos más complejos. Es decir, aquellos en los que el denunciante acepte sólo parcialmente la oferta de la empresa o bien cuando Defensa al Consumidor considere que el entendimiento alcanzado tiene términos confusos o vulnera derechos del denunciante.

Como antes, cuando la persona rechaza de plano el ofrecimiento inicial de la empresa o cuando la audiencia no logra acercar las posiciones, el caso pasa a dirimirse en el área jurídica del organismo. 

Un cambio acelerado por la pandemia

La digitalización total del procedimiento era un plan que estaba en carpeta a comienzos de este año: hasta se venían haciendo pruebas. Pero la cuarentena obligó a acelerar su concreción.

Al inicio del aislamiento, lo primero en habilitarse fueron las conciliaciones por Zoom. Y, más recientemente, el círculo se cerró con el sistema de notificaciones digitales. Ahora, las empresas denunciadas deben sí o sí declarar un “domicilio electrónico” y revisar esa casilla de email para responder todo en los plazos legales.

“En este contexto, es indispensable utilizar los recursos tecnológicos para agilizar la resolución de los reclamos y la protección de derechos de los consumidores”, justificó Facundo Carrillo, secretario de Atención Ciudadana y Gestión Comunal de la Ciudad. “La modalidad digital le da al vecino las herramientas para hacer cumplir sus derechos sin salir de sus hogares”, agregó.

En 2019, el organismo había recibido 21.591 denuncias de consumidores y usuarios. Este año, con el aislamiento y la digitalización, la demanda creció fuerte. Sólo en lo que va del 2020, se hicieron 23.791 reclamos. Es decir, un 10% más que en todo el año pasado. Servicios de telecomunicaciones, tarjetas de crédito y tiendas de electrodomésticos son fueron los rubros con más cantidad de conflictos.

Ante un conflicto con empresas o comercios, Defensa al Consumidor ofrece asesoramiento y orientación en Facebook (BAconsumidor), en Twitter (@BAconsumidor), en buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor y en la línea gratuita 147.

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MG

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